Multicanal, crosscanal, omnicanal : quelles différences ?

Multicanal, crosscanal, omnicanal, comprendre les différencesLes stratégies marketing se muent au gré des habitudes des clients et c’est ainsi que l’on voit défiler divers concepts comme l’omnicanal, le crosscanal ou encore le multicanal. On en entend souvent parler, mais pour un néophyte, il est parfois facile de les confondre.

Petit tour d’horizon de ces différents termes marketing et leur signification.

 

Le multicanal

Avant toute chose, il faut savoir que multicanal, omnicanal et crosscanal ne sont pas des synonymes et n’ont pas la même signification.

Le multicanal consiste à multiplier les canaux de distribution physiques et en ligne et à utiliser tous les supports disponibles pour booster sa stratégie marketing, fidéliser ses clients et s’aligner à la concurrence.

La création d’un site e-commerce, l’inscription aux réseaux sociaux, le développement d’une application mobile, la création d’un catalogue diffusé en ligne ou encore l’inscription sur les marketplaces restent notamment des incontournables à cet effet, car elles assurent des retours rapides et performants.

En diversifiant ainsi les canaux et en multipliant les points de contact, on peut espérer toucher le maximum de clients et communiquer plus efficacement avec eux.

De plus, en optant pour une stratégie multicanale, l’entreprise va également gagner en visibilité.

Le petit frein de ce type de concept : un canal correspond uniquement à un segment de clientèle. Si l’on sait que chaque client utilise différents canaux à la fois durant leur parcours d’achat, l’entreprise se doit alors d’améliorer sa stratégie en se tournant vers le crosscanal.

 

Le crosscanal

Le crosscanal concerne lui les parcours clients qui font intervenir plusieurs canaux de manière successive.

L’idée est de multiplier les canaux, mais surtout de les relier entre eux afin que les clients puissent aisément passer d’un canal à un autre avec facilité durant leur parcours d’achat.

Ils pourront par exemple commander un produit en ligne et le récupérer ensuite en magasin via le click and collect ou faire une précommande via son smartphone et recevoir dans sa boite à lettres ensuite le produit dès sa sortie.

Une fois les outils interconnectés, ils deviennent complémentaires et deux fois plus efficaces.

Les consommateurs peuvent ainsi passer d’un canal à un autre jusqu’à ce qu’ils trouvent l’outil qui répond au mieux à leurs besoins.

 

L’omnicanal


Le multicanal se base sur le recours à divers canaux différents tandis que le crosscanal mise sur l’interconnexion des canaux entre eux. L’omnicanal, quant à lui, se base sur la fusion des canaux entre eux afin d’optimiser l’expérience client
.

Ici, les barrières disparaissent et tous les services proposés en boutique, l’acheteur les retrouvera également en ligne, lui assurant ainsi un parcours d’achat des plus aisés.

On retrouve aujourd’hui de plus en plus d’enseignes adeptes de ce type de concept et qui les appliquent efficacement dans leur business.

En proposant par exemple un site e-commerce avec les fonctionnalités dédiées et un magasin connecté avec un accès wifi et des bornes digitales, l’enseigne peut offrir une expérience client ludique et attractive.

 

Si le multicanal est un concept intéressant pour étendre sa clientèle, le crosscanal se révèle incontournable pour la fidéliser. La stratégie omnicanale, quant à elle, assure un mix des deux et offre une expérience client unique, ce qui en fait un outil marketing de choix, permettant d’améliorer la relation client.

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Crédit : © Crello

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