Interview : Maxime Baumard, iAdvize

Aujourd’hui, nous avons le plaisir d’accueillir Maxime Baumard sur notre blog. Maxime est responsable communication de la société iAdvize, spécialisée dans la relation client en ligne. Lancée en 2010, iAdvize est une jeune entreprise, mais elle est rapidement devenue la solution de référence sur le marché français. Preuve de son succès, elle compte parmi ses clients – outre de nombreux sites PowerBoutique – de grands noms tels que Cdiscount, Pixmania, Fnac, Cofinoga, Boulanger, etc.

Maxime Baumard, responsable communication d'iAdvize

Maxime Baumard, responsable communication d’iAdvize

Bonjour Maxime, pouvez-vous vous présenter ?

Bonjour, je suis Maxime Baumard, responsable communication de la société iAdvize. Mon quotidien, c’est définir la stratégie de communication de la société et piloter les différentes opérations autour des fonctionnalités proposées par notre service.

 

Et qu’est-ce que la solution iAdvize ?

En quelques mots : iAdvize remet l’humain au cœur de l’achat en ligne !

Nous avons lancé la solution en 2010. Et ce sont aujourd’hui plus de 800 clients qui nous font confiance pour gérer leur e-relation client en temps réel, grâce aux services de Click to Chat (messagerie instantanée) ou Click to Call (rappel immédiat et gratuit).

Grâce à notre innovation, les visiteurs d’un site peuvent désormais obtenir une réponse à leurs questions ou problèmes de façon immédiate, gratuite et simple.

exemple_clicktochat

De leur côté, les conseillers peuvent assister plusieurs visiteurs en même temps, tout en visualisant la page sur laquelle ces derniers se situent, ainsi que leur parcours de navigation et l’ensemble de leurs actions sur le site.
 
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Pourquoi avoir choisi l’emblème du génie ?

Lorsque nous avons lancé iAdvize, notre promesse était « Exaucez les souhaits de vos visiteurs et transformez-les en clients ».

On voulait surfer sur cette idée de génie qui exauce, d’un côté, les souhaits des visiteurs en leur apportant un moyen d’être assistés et conseillés simplement et en temps réel ; et de l’autre côté, les souhaits des e-commerçants, qui peuvent, grâce à iAdvize, transformer des visiteurs en clients et ainsi augmenter leurs ventes.
 

A quels types d’entreprises s’adresse votre solution ?

On équipe aussi bien des TPE-PME que des grands noms de la vente en ligne – comme Cdiscount, Pixmania, Fnac, Rue Du Commerce…

De plus, iAdvize ne s’adresse pas uniquement aux e-commerçants : nous équipons également des sociétés dans le secteur de l’assurance, de la banque, du tourisme ou encore des télécoms.

Si nous pouvons proposer nos services à des types de sociétés aussi variés, c’est notamment grâce à la flexibilité de notre offre.
 

Quelles sont les principales motivations qui incitent les e-commerçants à utiliser votre solution ?

Proposer aux visiteurs de leur site d’être assistés par Chat va avoir une répercussion sur 3 aspects :

  • l’augmentation des ventes,
  • l’amélioration de la satisfaction des visiteurs,
  • et la réduction des coûts de communication client.

En moyenne, 25 % des visiteurs assistés sont transformés en clients et bien souvent, le fait de les conseiller permet d’augmenter leur panier moyen.

Concernant la satisfaction client, 85 % des visiteurs assistés se déclarent « satisfaits à très satisfaits » à la suite d’un échange par Chat.

Enfin, le Click to Chat permet d’assister plusieurs visiteurs en même temps, contrairement à un canal comme le téléphone qui permet de répondre aux attentes de seulement une personne à la fois. Ainsi, en moyenne, un contact par Chat coûte 50 % moins cher qu’un contact par téléphone.
 

Comment installe-t-on iAdvize sur son site Internet ?

Déployer iAdvize est extrêmement simple et rapide : ce sont quelques lignes de code que nous fournissons, qui sont à placer sur l’ensemble des pages du site, et le tour est joué !
Ensuite, le e-commerçant peut paramétrer iAdvize et dialoguer avec ses visiteurs depuis une interface accessible depuis n’importe quel navigateur, avec son login et son mot de passe.
De nombreux marchands PowerBoutique l’utilisent déjà sur leur site !

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Concrètement, comment les e-commerçants s’organisent-ils pour gérer le dialogue, et donc les exigences du temps réel, avec leurs visiteurs ?

Grâce à iAdvize, une proposition d’assistance par Chat est proposée aux visiteurs uniquement si quelqu’un est disponible et connecté pour répondre. Ainsi, il n’y a aucune obligation d’être connecté toute la journée, et encore moins toute la nuit ! 🙂

De plus, grâce à iAdvize, le e-commerçant peut paramétrer le nombre maximum de chats qu’il pourra gérer en simultané – en moyenne, ce nombre s’élève à 3. Ceci afin de ne pas être débordé et de pouvoir répondre à la demande.

Enfin, nous avons accordé énormément d’importance à l’ergonomie de l’outil, pour le rendre très simple et agréable à utiliser au quotidien. Par exemple, lorsque le e-commerçant est connecté au pupitre de discussion iAdvize, il peut visualiser en temps réel ce que fait le visiteur sur son site, il peut lui envoyer des liens, des coupons de réduction… un vrai outil d’aide à la vente, qui permet de remettre l’humain au cœur du e-commerce.
 

Pouvez-vous nous en dire plus sur le ciblage comportemental ?

Notre technologie de ciblage comportemental permet de proposer le chat aux visiteurs les plus qualifiés, ou encore d’offrir une assistance proactive aux visiteurs qui sont dans une situation critique et éviter qu’ils abandonnent leur transaction.

On peut, ainsi, décider de proposer le Chat seulement aux visiteurs qui ont plus de 50 euros dans leur panier, ou bien aux visiteurs qui viennent de rencontrer une erreur sur la page confirmation panier.

Les règles de ciblage comportemental sont très simples à paramétrer depuis le back office iAdvize. Et pour ceux qui souhaitent optimiser cette pratique, nous proposons également une prestation d’accompagnement spécifique.
 

Quel est le tarif d’iAdvize pour les marchands ?

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Nous avons 3 types de forfaits qui sont vendus au mois, et sans engagement.

Nos tarifs varient en fonction du nombre de pages vues par mois sur le site.

L’offre de départ est à 19,90 € / mois. A noter que nous proposons spécialement aux clients PowerBoutique d’essayer gratuitement iAdvize pendant 15 jours sans engagement, en s’inscrivant via le lien suivant : http://www.iadvize.com/fr/offre_PowerBoutique.html.
 

Quel conseil clé donneriez-vous aux e-commerçants qui souhaitent intégrer le Click to Chat sur leur site ?

Lorsque vous dialoguez avec vos visiteurs, imaginez-vous comme dans un magasin physique, soyez au service de votre client et n’hésitez pas à utiliser toutes les fonctionnalités qui vous permettront d’augmenter le panier de votre visiteur, en lui proposant des produits complémentaires, ou simplement de le satisfaire, en répondant à l’ensemble de ses questions.

 

Après plus de deux années d’activité, où en êtes-vous ?

iAdvize évolue constamment pour répondre aux attentes du marché. Récemment, par exemple, nous avons lancé une fonctionnalité qui permet de chatter directement via iAdvize sur les pages Facebook. De quoi répondre, par exemple, aux débuts de bad buzz qui commencent souvent sur ce réseau social.

Toutes nos innovations à venir se feront dans le respect de nos valeurs autour de la relation client. C’est-à-dire proposer des solutions de relation client simples, instantanées et …gratuites pour les visiteurs.

 
Merci Maxime pour vos réponses et le temps que vous nous avez accordé !

Pour ceux qui souhaitent en savoir plus sur le Click to Chat, rendez-vous sur le site http://www.iadvize.com/fr/, et notamment sur la page des conseils du génie (http://www.iadvize.com/conseils-chat/) pour découvrir des infos et des conseils pratiques… et géniaux 😉 !

Vous pouvez également poser vos questions à Maxime en commentant cet article.
 

Fiche d’identité
Raison sociale : iAdvize
Adresse : 5 rue Jean Jacques Rousseau 44000 NANTES
Dirigeant : Julien Hervouet
Chiffre d’affaires : n/c
Effectif : 20 collaborateurs
Dates clés : 2010 : Lancement de la solution
2012 : Lauréat des E-commerce Awards – Catégorie “Relation Client”
Nombre de clients : 800
Tarifs : à partir de 19 € HT / mois, sans engagement

 

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