Interview : Elodie Delliste, Sceau de Confiance FIA-NET

note-fia-netAlors que la norme NF Z74-501 encadrant la récolte des avis clients sur Internet a été présentée par l’AFNOR il y a quelques jours, nous avons le plaisir d’accueillir Elodie Delliste sur notre blog !
Elodie sait de quoi on parle quand on aborde la question des avis clients : elle est Responsable d’Activité du Sceau de Confiance, le système d’évaluation des e-commerçants proposé par FIA-NET. Créée en 2000, la société – qui commercialise également un service de lutte contre la fraude – a pour objectif d’apporter, aux e-commerçants et aux cyber-acheteurs, la confiance nécessaire au développement du e-commerce. Soulignons au passage que FIA-NET a participé à l’élaboration de cette norme dont nous parlions en introduction.


 

Elodie Delliste, Responsable d'Activité  Sceau de Confiance FIA-NET

Elodie Delliste, Responsable d’Activité Sceau de Confiance FIA-NET

Bonjour Elodie, pouvez-vous, tout d’abord, nous dire qui vous êtes ?

Bonjour, je suis Elodie Delliste, Responsable d’Activité du Sceau de Confiance FIA-NET. Mon principal objectif est de développer notre offre en proposant, d’une part, aux e-commerçants, des fonctionnalités innovantes en matière de satisfaction clients, et, d’autre part, aux internautes, une réelle marque de confiance en laquelle ils peuvent se fier pour leurs achats en ligne.

 
Qu’est-ce que le “Sceau de Confiance” ?

Le Sceau de Confiance FIA-NET est un indice de performance des sites e-commerce, fondé sur de véritables avis d’acheteurs.

En quelques chiffres, il faut savoir qu’un avis FIA-NET est déposé toutes les 20 secondes, et que nous totalisons, à ce jour, plus de 13 millions d’avis de consommateurs.
 
Comment les acheteurs en ligne perçoivent-ils ce Sceau de Confiance ?

Il est perçu comme une véritable aide à l’achat. D’autant qu’aujourd’hui les consommateurs font 12 fois plus confiance aux avis de leurs pairs qu’aux publicités traditionnelles (source : enquête mondiale Nielsen 2012) !

Nous recommandons même aux internautes de venir sur le site www.fia-net.com, avant chaque commande, afin de vérifier la note du e-commerçant et de consulter les expériences d’achat d’autres consommateurs.

Les internautes qui visualisent le widget Sceau de Confiance FIA-NET sur un site e-commerce savent que ce dernier s’est engagé dans une démarche de transparence vis-à-vis de ses clients.
 
Comment sont calculées les notes des sites ?

note-fia-netLes notes sont le reflet de vraies expériences d’achat, car seul un véritable acheteur peut répondre aux 2 questionnaires que nous envoyons, suite à  son achat sur une boutique en ligne.
Nous calculons, ensuite, à partir des réponses apportées, la note globale du marchand, ainsi que des notes sur les intentions de réachat, la conformité de la livraison et la résolution des litiges.

 
Côté commerçant : qu’apporte le Sceau de Confiance par rapport aux autres solutions de notation de sites ?

Le Sceau de Confiance est la marque de confiance leader en France depuis 13 ans. Grâce à notre système de collecte, le Sceau de Confiance garantit la publication d’avis de véritables acheteurs. D’ailleurs, comme vous l’évoquiez en introduction, nous avons participé à l’élaboration de la norme AFNOR visant à fiabiliser les processus de traitement des avis de consommateurs en ligne.

Notre autre réel atout est l’analyse des données clients fournies au commerçant. Avec notre Extranet, nous mettons à sa disposition des outils d’analyse et de pilotage de sa satisfaction client.

extranet_Sceau-Fia-Net

Le e-commerçant peut, entre autres, visualiser l’ensemble des avis de ses clients et y répondre, s’il le souhaite. Cependant, il ne peut ni les sélectionner ni les supprimer : tous les avis sont mis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs.
 
Pouvez-vous nous donner une idée de l’impact que peut avoir la mise en avant de la note et des avis clients sur l’activité d’un marchand ?

Aujourd’hui, comme vous le savez, la vraie problématique pour les professionnels est la conversion des visiteurs en acheteurs. Le Sceau de Confiance permet d’améliorer ce taux de transformation, grâce aux notes et aux avis qui sont des moyens de rassurance forts. La solution est un facteur d’augmentation de la notoriété d’une e-boutique.

Elle permet également de fidéliser sa base clients existante grâce à une meilleure connaissance de leurs attentes, recueillies de manière unique.

Le Sceau de Confiance améliore le référencement naturel et payant, grâce au partenariat permettant la publication des avis sur Google (AdWords et Shopping).

Plus concrètement, les professionnels peuvent avoir une idée de l’impact de notre service, via notre calculateur de profit : http://www.fia-net-group.com/les-services-du-groupe-fia-net/indice-de-performance/avantages/.
 
Quel est le tarif du Sceau de Confiance pour le marchand ?

La tarification est variable, selon le type de pack retenu (Initial, Essentiel ou Intégral). A titre indicatif, le pack initial démarre à 25 euros HT / mois.

Vous connaissez bien PowerBoutique : quelle est votre appréciation de notre service ?

Pour nous, PowerBoutique est un acteur historique dans la création de sites e-commerce. Il facilite l’accès des professionnels au marché de la vente en ligne, notamment grâce à des partenariats forts avec des acteurs tels que des comparateurs, différents systèmes de paiement et bien entendu des systèmes d’avis, comme le Sceau de Confiance FIA-NET.

De plus, la mise en place du Sceau de Confiance avec PowerBoutique est gratuite et très rapide. PowerBoutique est donc, pour nous, l’acteur privilégié sur la clientèle des TPE-PME.
 
Quel conseil clé donneriez-vous à un e-commerçant ?

Avant tout, un e-commerçant doit être vigilant quant aux modes et délais de livraison qu’il propose. En effet, on se rend compte, lorsque l’on étudie les questionnaires de satisfaction, que les cyber-acheteurs sont souvent déçus par la livraison.

L’intégration du Sceau de Confiance FIA-NET lui permettra d’ailleurs d’identifier plus facilement les points à améliorer, pour une meilleure satisfaction client.
Pour finir, quelle est votre actualité pour les prochains mois ?

Nous venons de lancer notre nouvelle offre comprenant trois packs (Initial, Essentiel et Intégral). Celle-ci permet aux e-commerçants d’adapter la solution à leurs besoins. Autre nouveauté du moment : les questionnaires de satisfaction sont désormais disponibles en plusieurs langues (anglais, espagnol, allemand, italien).

Et, autrement, dans les mois à venir, nous allons procéder à une optimisation de nos services, de façon à être en phase avec les nouveaux enjeux liés à la mobilité des consommateurs.

 

Merci Elodie d’avoir accepté de répondre à nos questions !

logo_170Pour ceux qui souhaitent en savoir plus sur le Sceau de Confiance FIA-NET, rendez-vous sur le site www.fia-net-group.com. Vous pourrez, notamment, y découvrir le Sceau de Confiance en vidéo.

Vous pouvez également poser vos questions à Elodie en commentant cet article.

 

Fiche d’identité
Raison sociale : FIA-NET
Adresse : 39 rue Saint-Lazare 75009 PARIS
Directeur général : Christophe Nepveux
Chiffre d’affaires : n/c
Effectif : 120 collaborateurs
Dates clés : 2000 : Création de FIA-NET et lancement du Sceau de Confiance
2011 : Création de FIA-NET Europe, filiale de Crédit Agricole S.A.
2012 : Engagement auprès de l’AFNOR pour l’élaboration de la norme
NF Z74-501 sur les avis de consommateurs
Nombre de clients : 1 700 sites e-commerce
Tarifs : à partir de 25 € HT / mois

 

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