Comment renforcer la relation client sur son site e-commerce ?

Comment améliorer la gestion de sa relation client sur Internet ?Les comportements d’achats ont bien évolué, les consommateurs se laissent séduire par l’immédiateté et la simplicité d’utilisation que promettent les sites de vente en ligne.

Ce que les boutiques e-commerce oublient parfois, c’est que les consommateurs ont également besoin d’être rassurés et conseillés tout au long de leur parcours d’achat.

Voici quelques pistes pour améliorer la relation client et ainsi s’assurer un bon taux de fidélisation
 

Les outils de fidélisation clients classiques

La relation client reste un point important dans la réussite d’un projet e-commerce. L’idée est de fournir un parcours d’achat rassurant et simplifié au consommateur, car une expérience d’achat satisfaisante est l’assurance d’une fidélisation. Elle participe à booster la conversion client.

La première chose à faire est ainsi d’assurer un accompagnement de choix au visiteur tout au long de son parcours d’achat et de répondre au mieux à ses interrogations.

L’e-mail et le téléphone restent des incontournables pour aider le visiteur à prendre contact avec les interlocuteurs du service client, suivi du click-to-chat et du call-back.

Le visiteur sur Internet est toujours pressé. Il n’a pas le temps d’aller à la chasse aux informations pour trouver ce qu’il lui manque. Il faut lui faciliter la tâche au maximum et être réactif sur ses besoins en lui proposant des moyens de communication adéquats, sous peine de le voir directement partir chez le concurrent qui fera mieux sur ce point.

Pour ceux qui disposent d’un magasin physique, la mise en place d’un outil web-to-store est également conseillée, car elle permet à la fois de rediriger un trafic de qualité vers le magasin tout en garantissant, au client, un service de qualité.

Il ne suffit pas toujours de mettre un service client par téléphone, reste encore à le rendre efficace.

Pour éviter ainsi de perdre des clients potentiels, on évitera les temps d’attente trop longs et le manque de disponibilité du personnel.

Avec l’e-mail, la réactivité est tout aussi importante et il est d’ailleurs impératif d’apporter une réponse dans les 8 heures qui suivent la réception du message au risque d’encourager le détachement du client.

Pour sa part, le chat en ligne se démarque par l’instantanéité de l’échange, c’est d’ailleurs l’un des meilleurs outils de communication pour une boutique e-commerce, car son usage se ressentira de manière positive sur le taux de conversion.
 

Proposer des services personnalisés

Pour booster le taux de conversion et fidéliser les clients, il est également intéressant de proposer des services personnalisés.

Le but est de renforcer le sentiment de satisfaction et pour ce faire, on peut par exemple créer un colis personnalisé avec un petit mot de remerciement à l’intérieur en plus du formulaire de retour.

On peut aussi opter pour des échantillons de produits, des goodies ou encore un bon de réduction sur le prochain achat, il y a mille et une idées à creuser pour améliorer la relation client. Reste à bien choisir la solution qui va agréablement surprendre le client et lui donner envie de réitérer l’expérience d’achat auprès de sa boutique en ligne.
 

Pour conclure, la relation client dans l’e-commerce doit toujours être placée sous le signe de la qualité et les acteurs en ligne doivent s’assurer de l’inclure dans les priorités en termes de stratégie marketing.

En investissant efficacement dans des solutions de fidélisation client qui mettent en avant le côté humain et le partage, on s’assure un bon trafic et de bonnes ventes.
 
 

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Crédit : SFIO CRACHO © Fotolia

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