Clef n°4 de conversion : gagner la confiance des visiteurs

Rassurer pour exister

Julie, accro au shopping, avait un rêve : à l’ouverture des soldes, être présente dans plusieurs boutiques en même temps. Internet a réalisé son rêve. Plus besoin de se déplacer. En quelques clics, elle a accès à tous les produits de son choix, dans des boutiques différentes…

Et ce rêve d’une cyber-acheteuse fera le bonheur du marchand qui touchera ainsi une nouvelle cliente potentielle. L’inconvénient de ce système : l’internaute peut partir aussi vite qu’elle est arrivée.

Les causes de départ peuvent être nombreuses, nous en avons déjà vu plusieurs dans les précédentes clés (graphisme & ergonomie, fiches articles, produits). Mais aujourd’hui spécifiquement, nous allons étudier les éléments à votre disposition pour rassurer vos visiteurs, à commencer par Julie.

Pour cela, gardez à l’esprit les 3 préceptes suivants :

 

1. Ton identité, tu dévoileras

Reprenons notre exemple : Julie craque sur les chaussures de grande marque que vous lui proposez. Tout convient : le prix, la livraison, etc. Mais elle a peur que ce soit des contrefaçons.

Pour la rassurer, présentez votre société, votre équipe, la façon dont vous sélectionnez les produits, vos engagements…

Si vous avez un point de vente physique, rue de Vaugirard à Paris par exemple, mettez-le en avant, et ajoutez même des photos des locaux, ainsi qu’un plan d’accès pour que Julie, la Parisienne, vienne vous voir directement (peut-être même en compagnie d’autres clientes potentielles).

  • En cas d’éloignement, restez disponible

Vous êtes installé dans une campagne isolée ? Où il est difficile d’y croiser notre modeuse ?

Vous pouvez tout de même communiquer avec elle. Affichez votre numéro de  téléphone, installez un service de chat en direct avec un conseiller, proposez un formulaire de contact… Les internautes ont besoin de savoir qu’ils peuvent vous contacter facilement, en cas de question sur un produit, besoin de précision sur les délais de livraison ou d’aide pour le passage de la commande. Peut-être que Julie tentera de vous joindre tout simplement pour s’assurer que vous serez joignable, une fois sa commande passée, si elle souhaite obtenir des informations sur la livraison…

Faites en sorte que ces moyens de communication soient bien visibles sur chacune de vos pages.

  • Ce sont vos clients qui en parlent le mieux

Une cliente satisfaite de son expérience d’achat est une bonne chose. Qu’elle en parle autour d’elle l’est encore plus, car elle devient ainsi la meilleure ambassadrice pour convaincre de nouveaux acheteurs.

Il est donc important de permettre à vos clients d’exprimer leur satisfaction : rajoutez un lien vers un formulaire spécifique dans les emails envoyés automatiquement à chaque étape du traitement de leur commande. Reprenez ensuite ces témoignages sur votre site Internet.

 

2. Le visiteur, tu rassureras

  • Prévention des inquiétudes

Lorsqu’il s’agit de finaliser sa commande sur Internet, Julie se pose souvent la même question : Dois-je craindre que ma commande se déroule mal ?

Les inquiétudes peuvent être différentes selon ce qu’elle commande : vais-je recevoir un produit conforme à sa description ?, ce produit fragile sera-t-il bien conditionné ?, et si je le reçois en mille morceaux, serais-je remboursée ?, etc.

Les questions sont nombreuses, et il convient de se mettre à la place de vos clients pour toutes les imaginer.

Une fois ce travail effectué, répondez-y grâce aux pages d’informations.
On retrouvera les pages dites « institutionnelles » : informations livraisons, informations paiements, conditions générales de vente, mentions légales…
Une page « Nos engagements » vous permettra de résumer vos points forts tels que la qualité de vos produits, la rapidité de traitement des commandes, la disponibilité de votre service client, la possibilité de remboursement en cas d’insatisfaction, etc.
Il est important de soigner le contenu de ces pages pour qu’elles soient les plus complètes et les plus rassurantes possibles.

Allez aussi plus loin en aidant l’ensemble de vos visiteurs.
Pensez à l’internaute débutant en créant une page « Comment commander ? », à l’averti avec une page « Foire aux questions », à l’expérimenté en proposant les notices d’utilisation de vos produits techniques.

  • Toujours là au bon endroit

Il suffit de considérer le temps moyen passé sur votre site Internet pour savoir que des images valent mieux que de longs discours.
Même si ces derniers sont indispensables, utilisez également des visuels explicites (un camion avec la mention « livraison en 24h », une carte bancaire avec la mention « paiement sécurisé », une image de téléphone avec votre numéro, etc.). Affichez-les aux endroits stratégiques pour rassurer vos visiteurs en un coup d’œil. Mais  « quels sont les endroits stratégiques ? », pensez-vous. La page d’accueil, bien sûr, mais n’oubliez pas les fiches articles et le tunnel de commande.

 

3. La confiance, tu maintiendras

Julie a craqué, elle a commandé chez vous. Il faut dire que ces chaussures sont vraiment « in »…

Pour vous, c’est mérité : vous avez fait tout ce qu’il fallait. Était-ce votre seul objectif ? Non. Ce n’est que la première étape. Car si vous avez pu gagner sa confiance le temps de la commande, il va falloir la conserver pour qu’elle devienne une cliente fidèle (et peut-être vous enverra-t-elle un précieux témoignage client à rajouter sur votre site !). Le traitement de sa commande va être très important. Bien sûr, il faudra expédier le colis rapidement et avec soin mais ce n’est pas tout…

Maintenant qu’elle a commandé, Julie va attendre avec impatience son produit tant désiré. Et si elle reste sans information pendant cette période, sa confiance risque de se transformer en inquiétude. A vous de continuer à la rassurer : envoyez des emails à chaque étape du traitement de sa commande. Vous pouvez y annoncer les étapes à venir, le lien de tracking du colis une fois celui-ci expédié… Rappelez-lui aussi qu’elle peut consulter l’évolution de sa commande dans son espace client sur votre site.

Enfin, privilégiez toujours le contact client en cas de problématique, quelle qu’elle soit. Vous constaterez en effet qu’un retard dans la livraison sera nettement mieux accepté si vous l’avez annoncé.

 
Avec tout cela, vous transformez le rêve de Julie en un véritable rêve pour vous : vous gagnez de nouveaux clients et fidélisez les existants.
Si tout en ligne est à portée de clics, il n’en reste pas moins qu’Internet crée une certaine distance entre vous et vos acheteurs. Et pour y remédier, que remarque-t-on ? Qu’il est nécessaire de matérialiser au maximum votre présence pour placer le côté « humain » au premier plan.

On se retrouve rapidement pour la prochaine clef dans laquelle nous aborderons l’importance de la liberté de choix sur votre site.

Remi – Service Qualité – PowerBoutique


Crédits : milovelen / Arôme www.arome.fr / puckillustrations / Andreas Berheide ©Fotolia

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